网约导游在中国兴起:“一对一”服务女导游更受欢迎

来源:人民网-人民日报海外版 时间:2017-02-23 23:19:22
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  这个春节假期,和家人一起去海南省三亚市旅游的山东游客张女士直言自己也“时尚”了一把。她通过网络平台预约了一名当地导游,为她和家人提供向导服务,然后通过第三方支付平台支付了费用。旅行结束,她对这名导游非常满意,在平台上给这名导游打了满分5分。

  这就是国家旅游局开展线上线下导游自由执业试点工作(也就是网约导游)希望达到的效果,这项工作去年5月开始陆续在江苏、浙江、上海、广东等地启动,众多旅游企业纷纷试水。众多游客、导游经过一段时间观望和体验后,开始尝试“网约导游”这种新模式。

  预约导游成时尚

  张女士喜欢美食,她说自己的理想是吃遍天下美食。此次春节假期去三亚旅游,她特意在网络平台上选择了一名熟悉三亚当地风土人情的“美食导游”。期间,这名导游不仅带着张女士一家人游遍三亚美景,还带她们品尝了当地有名的海鲜。体验不错的张女士表示,明年全家三代一起出行时还会选择“网约导游”。她说,“一个导游只服务一家人,服务会更加具体贴心。”

  和张女士有同样想法并付诸实践的人为数不少。携程旅游今年春节假期结束后发布的《2017年春节网约导游报告》显示,家庭游客预约导游出游成为今年春节的新流行,服务人数创历史新纪录。春节7天,携程网当地向导平台平均每天的订单量是去年的5倍,国内平均每个订单花费500元人民币。九成以上的旅游者在网上给导游打满分5分。

  据携程旅游相关负责人介绍,携程当地向导平台上线至今,订单量近1万单,服务人次达到4万人,通过资质审核上线的境内外向导达4000名,覆盖国内数十个省市,海外目的地国家50个。

  那么,是什么人在预订导游?哪些导游更受欢迎?根据该报告,今年春节期间预约导游的旅游者中,80%是家庭,以4人至8人居多,出行人数平均为5人。国内导游以女性居多,订单中90%的游客选择女性导游,25岁到30岁的导游选择人数最多。

  对于网约导游的前景,携程旅游首席运营官喻晓江十分看好,“网约导游实现了导游服务的透明公开、双向自由选择,加上平台提供技术服务保障,有利于满意度提升,未来前景可期。”

  多企业纷纷试水

  网约导游有两种方式。一种叫“导游线上自由执业”,指游客通过网络平台预约,导游按照预约向游客提供单项讲解或者向导服务,并通过第三方支付平台收取导游服务费的执业方式。另一种叫“导游线下自由执业”,指游客通过旅游集散中心、旅游咨询中心、A级景区游客服务中心等机构预约,导游按照预约向游客提供单项讲解或向导服务,并通过第三方支付平台收取导游服务费的执业方式。

  这种新型服务模式,是为解决导游行业长期存在的宰客、甩团、强制购物等难题而设计的。从2016年5月开始,国家旅游局在江苏、浙江、上海、广东启动线上导游自由执业试点,在吉林长白山、湖南长沙和张家界、广西桂林、海南三亚、四川成都等地启动线上线下导游自由执业试点。

  随后,携程网、途牛网、同程网等8家互联网旅游企业开展了导游管理改革创新相关试点工作,并在责任保险、应急预案、培训等方面拿出相应方案。广西桂林、海南三亚等地也开始积极搭建地方性的导游预约平台,一些大学生创业团队也试水网约导游相关产品的开发。

  不过,由于还处于试水阶段,目前各平台的网约导游价位并不低。今年春节期间,携程网当地向导平台每单比平时300多元均价高约60%,境外向导订单服务平均每次1600元。地方网约导游平台如海南三亚预订平台目前平均每单的费用也在300元至500元。

  线下监管很重要

  相对于价格贵,网约导游的线下监管更被游客看中。在一些游客的后续反馈中,出现争议纠纷后难以维权是一大问题。

  国家旅游局对此规定,如果网约导游向游客强行推销商品和服务,或向旅游者兜售、变相兜售物品,或欺客、宰客,强迫游客购物的,经游客举报核实,将按照《导游人员管理条例》相关条款处罚,情节严重的吊销导游证。携程网相关负责人对此表示,境内导游需要持国家旅游局的导游证才可注册发布,平台会联合导服中心监管服务质量,如果发生问题,平台会实行先行赔付制度。

  安徽省旅游局监督管理处处长杨龙认为,针对网约导游过程中可能出现的索赔纠纷、服务标准认定等问题,政府部门应该尽快出台相关法规,对网约导游以及提供网约导游服务的平台加强监管,明确导游费用,实行明码标价,完善旅游保险和赔偿制度,避免出现政策真空。

  北京第二外国语学院旅游管理学院院长助理唐承财建议,应该建立健全网约导游的管理制度和服务规范,搭建全国导游公共服务监管平台,建立导游自由执业管理与保障体系,建立健全导游执业记录,设计以游客满意度为导向的社会评价体系。(彭训文)

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